近日，共青團山西省國資委委員會(huì )印發(fā)了《關(guān)于認定2022年度省屬企業(yè)青年文明號的決定》，華新城燃銘石公司96577客服中心被認定為2022年度“省屬企業(yè)青年文明號”。近日，共青團山西省國資委委員會(huì )印發(fā)了《關(guān)于認定2022年度省屬企業(yè)青年文明號的決定》，華新城燃銘石公司96577客服中心被認定為2022年度“省屬企業(yè)青年文明號”。

銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設立的集報險報修、網(wǎng)上預約、表?yè)P投訴、工單處理、短信發(fā)送、客戶(hù)回訪(fǎng)為一體的24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)平臺，是晉城市燃氣行業(yè)唯一的24小時(shí)客服專(zhuān)線(xiàn)。目前，該客服中心有員工10人，35周歲以下占比80%，全部為大專(zhuān)以上文化程度，是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團隊?？头行淖猿闪⒁詠?lái)，始終把爭創(chuàng )“青年文明號”作為凝聚青年、團結青年、帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，堅持穩扎實(shí)干，服務(wù)于民。曾先后榮獲華新燃氣集團“青年文明號”“巾幗標兵崗”、晉城市總工會(huì )“最靚女職工班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

創(chuàng )建一流服務(wù)，打造文明守信的明星團隊

96577客服中心始終以服務(wù)和保障用戶(hù)安全用氣為己任，不斷模擬各種服務(wù)場(chǎng)景，搭建了包括用戶(hù)來(lái)電、咨詢(xún)解決、維修預約、結束歸檔、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、投訴處理等科學(xué)的信息化系統，并不斷改進(jìn)，形成了反應速度快、服務(wù)效率高的服務(wù)體系。2022年，96577客服中心共接打電話(huà)近12萬(wàn)通，平均接線(xiàn)率98%，線(xiàn)上解決率86%，業(yè)務(wù)閉環(huán)率98%。

客服人員堅持訪(fǎng)用戶(hù)、下基層、融入中心的工作方式，每月輪班下現場(chǎng)，促進(jìn)與基層單位的深度交流，打破溝通壁壘。全年不間斷進(jìn)社區、進(jìn)廠(chǎng)礦、進(jìn)校園積極宣傳燃氣安全法律法規，宣傳燃氣安全使用知識，2022年共入戶(hù)300余戶(hù)。

始終將關(guān)愛(ài)獨居老人作為持續公益活動(dòng)，用心為老人做安全檢查，更換不合格灶具。

 此外，客服中心還積極開(kāi)展慰問(wèn)環(huán)衛工人活動(dòng)，加強聯(lián)合安全共建；走進(jìn)轄區校園，開(kāi)展“大手牽小手，護航保安全”燃氣安全宣傳志愿服務(wù)活動(dòng)，處處彰顯青年文明號的社會(huì )責任擔當。

創(chuàng )建一流管理，打造業(yè)務(wù)過(guò)硬的高效團隊

在青年文明號創(chuàng )建過(guò)程中，96577客服中心堅持“中心融創(chuàng )建 創(chuàng )建促中心”的原則，結合96577工作性質(zhì)，制定工作手冊，完善工作規范和制度流程。始終堅持培訓學(xué)習不間斷、案例教育不間斷，每日對話(huà)務(wù)情況和重要話(huà)單進(jìn)行精準分析，針對特殊的話(huà)務(wù)案例進(jìn)行分析研討，每周輪流主持周會(huì )，定期組織規范話(huà)術(shù)和電話(huà)禮儀、服務(wù)意識、心理調適能力的培訓。持續開(kāi)展系統升級以及各城燃公司業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)分布、管線(xiàn)走向方面的強化培訓，不斷提升人員素質(zhì)。

客服中心對工作人員話(huà)務(wù)量、優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)量、咨詢(xún)解決率等作為月績(jì)效考核的維度指標，激勵話(huà)務(wù)員持續提升崗位技能，從而營(yíng)造比學(xué)趕超的積極氛圍。要求新員工崗前培訓現場(chǎng)跟班時(shí)間至少60個(gè)小時(shí)/人，提高話(huà)務(wù)員解決問(wèn)題的能力和效率。成立內部讀書(shū)會(huì )，自行開(kāi)展讀書(shū)會(huì )13期，專(zhuān)人領(lǐng)讀、共讀共享，提升自身修養。

創(chuàng )建一流擔當，打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)團隊

96577客服中心堅持深入學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想，始終牢記習近平總書(shū)記對青年一代的殷切囑托。為繼承和弘揚“五四”精神，客服中心先后開(kāi)展走進(jìn)黃崖洞、洞頭廉政基地接受教育，組織團員青年共同觀(guān)看學(xué)習了央視建團百年紀錄片《與青春有關(guān)的日子》“理想”篇，引導青年堅定不移聽(tīng)黨話(huà)，矢志不渝跟黨走。

客服中心還積極組織“與壓力和解”心理疏導座談會(huì )，參加“她力量，不可限量”心理咨詢(xún)講堂，鼓勵客服人員參加銘石公司青年員工形象展示等方式，幫助客服人員疏導心理壓力，努力培養一支敢擔當、善作為、勇拼搏、愿奉獻的青年團隊。

下一步，銘石公司96577客服中心將以“省屬企業(yè)青年文明號”為新的起點(diǎn)，堅持“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng )優(yōu)、奉獻”的精神內涵，踐行“用聲音傳遞微笑，用專(zhuān)業(yè)彰顯服務(wù)”的工作理念，春風(fēng)化雨，潤物無(wú)聲，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞到千家萬(wàn)戶(hù)，使96577客服中心成為銘石公司的閃亮名片，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻。